洗濯の扉ブログ記事

カレンダー

S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
<< August 2019 >>

カテゴリー

アーカイブ

最新のコメント

スポンサーサイト

一定期間更新がないため広告を表示しています

  • -
  • -
  • -

切り離せな・・・・い  クレームのお話
 今回から初めて登場いたします。
【こうたろう】ともうします。

滋賀でクリーニング店を営んでおります。

私の本業はもっぱら、クレーム担当です。
私の担当する仕事は・・

.レーム予知
▲レーム対策
クレーム回避
ぅレーム対応

が主な仕事です。
(こればかりしてる訳ではありません。作業全般やってます)

クレームと言いましても、クリーニング店のクレームにはいくつもの種類がございます。

\宿陛クレーム
⊃涌拇クレーム
5蚕囘クレーム
だ楜凖クレーム

大きく分けて4種類あると考えています。

\宿陛クレーム
繊維や染色、縫製、副素材等が品質表示の洗濯に耐えられない場合に起こります。

⊃涌拇クレーム
受付時の確認漏れ、作業工程での工程ミス等々

5蚕囘クレーム
これは、クリーニング屋として論外なのですが、要するに失敗ですね。

だ楜凖クレーム
これは、伝え方、話し方、素振りによる不快感から起こります。

こういった、クレームの中で一番多いのが、,鉢△鉢い任垢任后



,寮宿陛なクレームはクリーニング店の責任転嫁と言われるかもしれないので初回からこの話題は避けて・・・

△凌涌拇クレームについて・・・

大きなチェーン店のクリーニング屋さん程、多人数による多工程の流れ作業となりますので、
伝言ミスが出てきます。

TVのお笑い番組等でお題の文字を絵に書き次々と伝えるゲームでも、お題とはかけ離れた答えが出てしまうように
同じイメージを持っていても、次の人には伝わりにくい事があります。

これは、仕事でも同じなんですね。

クリーニングの受付でお客様がイメージする仕上がりが、最後まで行き届かない為に起こるクレームが多いのです。

例えば、シワ加工のついた製品のクリーニングを持ち込まれたとしましょう。
この場合、お客様の頭の中には、シワが付いているイメージがあります。
(本当なら仕上がり日の設定や仕上げ方法等他にもイロイロありますが今日はシワに関してのみです)

受付店員がこのような品物を受けた場合、
「あ、これはシワ加工の商品なのかな?」
と疑問を持つことから始まります。(クレーム予知)

予知が出来たなら、お客様に問い合わせます。
「こちらの商品は、シワ加工ですか?」(クレーム対策)

シワ加工であるならば、商品タグ(クリーニング店に出すとよくある番号などが書かれた札)
にシワ加工商品です。と書く作業が入ります。(クレーム対策)

商品タグのついた製品は、工場で洗われ、仕上げ工程にて仕上げを施します。
ここで、タグを確認しなければなりません。(クレーム対策)

シワ加工であることを確認したならば、シワ加工商品に準じた仕上げを施します。(クレーム回避)

そして、お客様の元へ商品が帰っていきます。

以上の工程中には、予知や対策、回避という、人間による判断が必要なチェックポイントがたくさんあり、
この中の1箇所でも抜けると、クレームとなってしまいます。

これは、他の事例でも当てはまります。

例えば、ウエストベルトのないハーフコートのクリーニングを持ち込まれたとしましょう。

受付店員がこのような品物を受けた場合、
「あれ、ベルトループはあるのにベルトはないのかな?」
と疑問を持つことから始まります。(クレーム予知)

予知が出来たなら、お客様に問い合わせます。
「こちらの商品はベルトは外されてますね!」(クレーム対策)

商品タグにウエストベルトはお預かりしていない旨を書く作業が入ります。(クレーム対策)

商品タグのついた製品は、工場で洗われ、仕上げ工程にて仕上げを施します。
ここで、タグを確認しなければなりません。(クレーム対策)

ウエストベルトがない事を確認した上で仕上げ・包装を施します。(クレーム回避)

そして、お客様の元へ商品が帰っていきます。

といった事も起こります。

この判断の多さと関わる人員が多いのが、クリーニング店でのクレームの原因だと思っています。
一人の人間が受付してしみ抜きして洗って、仕上げて届けていれば△狼こりにくいものです。

最初のシワ加工の場合、確認を怠ってしまうと、シワ加工商品にペンペンにアイロンをかけちゃって
シワがキレイに伸びちゃうこともあります。
また、急がれている商品なのに、シワ加工でないのに、シワ加工だと思い、プレスを弱く掛けて
お客様が引き取りに来られた際に、「シワだらけじゃない!」なんてことにも

ベルトの件でも
ウエストベルトがない事を確認しないと、例えばシーズン終わりにクリーニングに出し
そのままクローゼットへ次のシーズン前に
「あそこのクリーニング屋に出したらベルトがなくなった」
となりかねません。

これらの対応や予防にはツールや仕組みが必要ですね。
その仕組みやツールを考え作り上げていく仕事をしています。

クリーニングというのは、お客様との相互信頼関係の元に成り立っています。
受付時に確認が多かったり、帰宅後クリーニング店からの確認の電話があったりと
なにかと、煩わしさを感じる事もあると思いますが、
受付というのはお客様の唯一のクリーニング屋の接点なので
お客様の品物をしっかり受け付ける為、受付店員はがんばっております。

ぜひ、クリーニング店をご利用の際には、煩わしさの奥にあるお客様への愛情を感じ取っていただきたいです。

次回はだ楜凖クレームをお話したいと思います。

では、バトンは
BOSSにお渡ししたいと思います。

長文失礼いたしました。

スポンサーサイト
  • -
  • -
  • -

コメント
管理者の承認待ちコメントです。
  • -
  • 2018/05/27 1:13 AM
コメントする